Qualidade no Setor Hoteleiro Segundo a Percepção de Gestores das Unidades Hoteleiras da Cidade de Manaus

Autor: Helena Rita Menezes Coutinho

Instituição: Universidade Federal de Santa Catarina

Nome do Curso: Administração

Orientador: Angelise Valladares

Banca Examinadora:

Biblioteca Depositária:

Resumo:

As empresas hoteleiras competem em ambientes complexos, onde o hóspede está cada vez mais exigente. Neste sentido, a plena compreensão e aplicação dos conceitos de Qualidade nos serviços torna-se estratégico. Todavia, algumas unidades hoteleiras ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Amazonas. Este trabalho tem como objetivo geral identificar a qualidade no setor hoteleiro, segundo a percepção dos gestores das unidades hoteleiras da Cidade de Manaus. Pretende-se, assim, contribuir para a disseminação dos preceitos da Qualidade no Turismo. Após pesquisa primária constatou-se que os gestores aceitam a classificação do Guia 4 Rodas Brasil que uma classificação privada, porém não concordam com o método de classificação utilizado pelo órgão oficial de turismo. O treinamento não é considerado pelos gestores um fator relevante para a qualidade na prestação, uma vez que não fazem investimento em educação e treinamento, mas acreditam que a satisfação do cliente deve ser sempre superada. Desta forma, conclui-se que a dicotomia existe na percepção de qualidade no setor e que a educação e o treinamento revelam-se os principais aspectos que precisam de investimentos por parte dos gestores.