Getão da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade no turismo regional - 2004

Autor: Almir Miranda ferreira

Instituição: Universidade Federal do Rio Grande Norte

Nome do Curso: Engenharia de Produção

Orientador: Paulo César Formiga Ramos

Banca Examinadora: Rubens Eugênio Barreto Ramos

Biblioteca Depositária:

Resumo:

Esta tese contribui para o estudo de modelos de satisfação do cliente, analisando as relações envolvendo os construtos Satisfação e seus antecedentes e conseqüentes, envolvendo turistas residentes em Estados do Nordeste e que se hospedaram em hotéis de Natal no período de março a junho de 2004, utilizando como meio de transporte o ônibus ou o carro próprio. A pesquisa teórica é focada em conceitos de satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão de qualidade e modelos índices de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um formulário com questões fechadas, baseadas no Modelo Índice de Satisfação Norueguês NCSB, proposto por Johnson et al., a 92 turistas. Os resultados obtidos pela regressão múltipla evidenciam que a satisfação do turista com respeito ao hotel sofre forte influencia de seis Drivers de Qualidade e do Gerenciamento de Reclamações. As variáveis que influenciam a Fidelidade do Turista ao Hotel são Compromisso Afetivo, Satisfação com o Hotel e o Gerenciamento de Reclamações