Gestão de Satisfação e Fidelidade do Cliente na Hotelaria :Um Estudo Sobre os Fatores que Influenciam a Satisfação e a Fidelidade do Turista Internacional no Brasil - 2005

Autor: Mário Orestes Aguirre González

Instituição: Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Nome do Curso:

Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos

Banca Examinadora: Anatália Saraiva Martins Ramos ; Aurélia Altemira Acunã Idrogo

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Resumo:

Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfação e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo norueguês de índice de satisfação e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de serviço hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa teórica foi direcionada para os conceitos de qualidade de serviços, satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade, índices nacionais de satisfação do cliente e métodos que dimensionam a satisfação do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no período de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hotéis de Natal. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e da análise de regressão múltipla. Os resultados evidenciaram que as principais variáveis influenciadoras da satisfação foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcionários, seu restaurante relativo a comida e o preço pago ao hotel que explicaram em 56,0% a variação da satisfação com os hotéis. Em relação aos construtos que influenciaram a fidelidade dos hóspedes, encontrou-se: a satisfação dos hóspedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclamações resultou como um fator fundamental para a satisfação e a fidelidade do turista. Palavras-chave: Qualidade; Satisfação do Cliente; Fidelidade do Cliente; Turismo e Hotelaria