Gestão da satisfação e da fidelidade: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e a fidelidade no mercado de turismo - 2003

Autor: Joab Maciel Saldanha Rodrigues

Instituição: Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Nome do Curso: Engenharia de Produção

Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos

Banca Examinadora: Cosmo Severiano Filho

Biblioteca Depositária:

Resumo:

As estratégias corporativas vêm mudando desde meados da década de 1990 de forma sistemática ao incluírem os fatores de medições da satisfação e da fidelidade dos consumidores em suas estratégias organizacionais. Tais mudanças são oriundas da necessidade em aprimorar seus produtos e serviços, de forma a maximizar a aceitação e recompra do consumidor. Este trabalho apresenta um estudo dos fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade dos consumidores, tendo como ferramenta de estudo e análise os modelos nacionais de índices de satisfação. Para o presente trabalho, foi utilizado o novo modelo norueguês proposto. Foi desenvolvida e aplicada uma pesquisa de campo no período de 06/01/03 a 14/02/03, com 230 turistas que visitaram a cidade do Natal/RN