Qualidade de Serviço em Hotelaria: Uma Aplicação da Escala SERVQUAL em Quatro Hotéis de Natal - RN

Autor: Flávio E. M. Cavalcanti

Instituição: Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Nome do Curso: Mestrado em Administração

Orientador: Prof. Dr. José Arimatés de Oliveira

Banca Examinadora:

Biblioteca Depositária:

Resumo:

Pesquisa descritiva sobre a qualidade dos serviços prestados na hotelaria do Estado do Rio Grande do Norte, especificamente na cidade de Natal, tendo como objetivo identificar os níveis de qualidade percebidos pelos hóspedes nessas organizações, no tocante aos bens tangíveis (ex. arrumação do apartamento) e intangíveis (ex. presteza, atenção ao cliente para a solução de seus problemas). A qualidade é mensurada a partir do confronto entre as expectativas prévias e as percepções dos serviços efetivamente prestados na unidade hoteleira, em dimensões: confiabilidade, presteza, garantias/convicção, empatia e aspectos tangíveis. Apresenta considerações teóricas sobre o turismo em geral e a hotelaria em particular, emprega a técnica SERVQUAL, composta por 22 itens que permitem obter um coeficiente cujo sinal indica a direção (positivo, neutro e negativo) e a grandeza do escore obtido significa (para o usuário): qualidade ideal, qualidade satisfatória e qualidade inaceitável. Os dados foram levantados através de entrevistas diretas junto a uma amostra representativa de hóspedes de quatro unidades selecionadas dentre os equipamentos hoteleiros existentes na região, e submetidos a tratamento estatístico. As conclusões são positivas para três dos quatro equipamentos avaliados, sendo a dimensão garantia/convicção a de melhor desempenho, seguida da empatia e confiabilidade, e num patamar inferior dos aspectos tangíveis e da presteza. Destaca a aplicabilidade dessa técnica para outros segmentos do turismo.